Accéder au portail
Ai-je besoin d'un compte ?
Vous devez vous connecter, mais vous n'avez rien à configurer à l'avance. Ouvrez le lien figurant dans l'e-mail de demande, saisissez votre adresse e-mail et confirmez-la avec le code à usage unique qui vous est envoyé. Consultez l'article Se connecter et donner accès à des collègues.
La page affiche « This link is no longer active » (Ce lien n'est plus actif)
Le portail n'a pas pu vous associer à la demande. Soit vous avez utilisé pour vous connecter une adresse e-mail qu'il ne reconnaît pas comme appartenant à votre entreprise, soit votre client a suspendu ou clôturé la demande.
Ouvrez le lien dans une fenêtre de navigation privée et connectez-vous avec l'adresse à laquelle l'e-mail de demande a été envoyé. Si cela ne fonctionne pas, demandez à votre interlocuteur chez le client de renvoyer la demande. Consultez l'article Se connecter et donner accès à des collègues.
Je n'ai pas reçu le code de connexion
Vérifiez votre dossier de courrier indésirable ou de spam, puis demandez un nouveau code depuis la page de connexion. Assurez-vous d'avoir saisi l'adresse à laquelle la demande a été envoyée.
La demande a été envoyée à la mauvaise personne
Transférez l'e-mail au collègue concerné. Si son adresse professionnelle appartient au même domaine de messagerie d'entreprise que la vôtre, il peut l'utiliser pour se connecter immédiatement. Sinon, ouvrez vous-même le portail et ajoutez-le dans Vendor contacts (Contacts fournisseur). Consultez la section Donner accès à un collègue.
Mon e-mail n'affiche ni bouton ni lien
Le lien se trouve dans la version mise en forme de l'e-mail. Si votre logiciel de messagerie n'affiche que le texte brut, passez à l'affichage HTML ou demandez le lien du portail à votre interlocuteur chez le client.
Répondre
Y a-t-il une date limite ?
Certivo n'indique aucune date d'échéance dans l'e-mail de demande ni dans le portail. Si votre client a besoin d'une réponse pour une date précise, il l'indiquera dans son message ou vous en informera séparément. En cas de doute, posez la question à votre interlocuteur chez ce client.
Une demande ne nous concerne pas, ou nous ne fournissons pas cette pièce
Le portail ne permet ni de marquer une demande comme non applicable ni de la refuser. Informez-en votre interlocuteur chez le client afin qu'il corrige ses données. D'ici là, la demande reste dans votre liste et les rappels continuent.
Je n'ai pas le document demandé
Si la colonne Details (Détails) affiche Document or questionnaire (Document ou questionnaire), sélectionnez Add Evidence (Ajouter un justificatif) et remplissez le questionnaire. Si seul un document est accepté, indiquez à votre interlocuteur chez le client ce que vous pouvez fournir.
Une demande affiche « No evidence action available » (Aucune action disponible pour le justificatif)
Cette demande n'a pas de bouton qui lui soit propre. Lisez la colonne Details pour savoir ce dont votre client a besoin, puis envoyez le document avec Upload Documents (Importer des documents), en haut de la page, ou avec la zone d'importation située à gauche. Si vous ne savez pas quoi envoyer, posez la question à votre interlocuteur chez le client.
Je n'arrive pas à importer mon fichier
Vérifiez trois points :
- Format : les formats PDF, DOCX, XLSX et XLS fonctionnent partout. Les images (PNG, JPG) ne fonctionnent que si vous les importez à partir d'une demande précise, avec le bouton de sa colonne Action. Si vous avez un fichier DOC, enregistrez-le d'abord au format DOCX ou PDF.
- Taille : chaque fichier ne doit pas dépasser 50 Mo.
- Nombre : la zone d'importation située à gauche accepte 5 fichiers à la fois. Le bouton d'importation propre à une demande en accepte 10.
Dans la zone d'importation, un seul fichier non accepté bloque tout le lot. Retirez-le et réessayez.
Puis-je simplement répondre à l'e-mail ?
Oui. Joignez vos documents au format PDF et répondez. Votre client les reçoit et examine chacun d'eux. Envoyez votre réponse depuis l'adresse à laquelle la demande est arrivée, afin qu'elle soit associée à votre entreprise.
Les documents envoyés par e-mail ne sont pas rattachés à une demande précise, contrairement à un document importé dans le portail à partir d'une demande.
Puis-je répondre pour de nombreuses pièces à la fois ?
En général, oui. Cochez les lignes dans l'onglet All Requests (Toutes les demandes), sélectionnez Add Evidence, puis Fill questionnaire (Remplir le questionnaire) pour chaque groupe qui le propose. Consultez la section Répondre à plusieurs demandes à la fois.
Puis-je télécharger la liste des demandes ?
Pas depuis le portail. L'e-mail de demande contient un tableau des demandes en attente et, dans un questionnaire, vous pouvez utiliser Export as PDF (Exporter au format PDF) ou Export as Excel (Exporter au format Excel) pour conserver une copie de vos réponses.
Le portail est-il disponible dans d'autres langues ?
Le portail et les e-mails sont uniquement en anglais. Ces pages d'aide sont disponibles en plusieurs langues. Utilisez le menu des langues en haut de la page. Dans les pages traduites, les noms des boutons et des onglets restent en anglais, tels qu'ils apparaissent dans le portail.
Après votre réponse
J'ai importé un document, mais la demande figure toujours dans la liste
C'est normal. Une demande reste en attente jusqu'à ce que votre client ait examiné le document et que ses contrôles soient concluants. Suivez l'avancement du document dans l'onglet Your Documents (Vos documents). Consultez l'article Ce qui se passe après votre réponse.
Mon score fournisseur n'a pas changé
Le score est recalculé en arrière-plan et sa mise à jour peut prendre quelques heures. Il ne tient compte que des demandes terminées, et non des documents encore en cours d'examen.
Mon document a été rejeté
Ouvrez Your Documents, sélectionnez le document rejeté et lisez les commentaires de votre client. Importez ensuite une version corrigée depuis la page principale.
Puis-je remplacer ou supprimer un document que j'ai importé ?
Vous ne pouvez pas supprimer un document dans le portail. Pour en remplacer un, importez la nouvelle version. Si vous avez envoyé quelque chose par erreur, informez-en votre interlocuteur chez le client.
J'ai répondu, mais je continue de recevoir des e-mails de rappel
Les rappels continuent tant qu'il reste une demande en attente, y compris une demande en attente d'examen par votre client. Ils cessent lorsque tout est terminé. Il n'existe pas de lien de désabonnement. Si les rappels doivent cesser plus tôt, adressez-vous à votre interlocuteur chez le client.
Notifications
À quoi sert l'onglet Notifications ?
Il répertorie les actualités réglementaires et les annonces que votre client vous a envoyées par l'intermédiaire de Certivo. Sélectionnez-en une pour la lire ou la télécharger au format PDF. Les notifications vous sont communiquées pour information. Ce ne sont pas des demandes et elles n'appellent pas de réponse.
Le problème persiste ?
Consultez l'article Contacter l'assistance.